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审计制度:审计询问的技巧与作用

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来源:转载更新时间:2017-08-28
在审计实践中,审计师获取审计信息主要依赖于对管理者和雇员的询问。审计询问是查证工作现场所观察到的情况是否属实、或政策和程序是否被贯彻执行的主要手段。审计询问通常围绕列出的书面问题进行,其目的是识别控制制度的薄弱环节、经营低效、配合不佳或其他问题。作为获得信息的手段,审计师必须掌握询问技巧。但事实上,有效运用询问的技能基本不被人们所掌握,也很少在审计文献中提及。

  审计询问远不止是搜集信息,它在信息沟通上起着支配作用。审计询问能够将注意力集中于关键性问题,并对该问题直接采取对策。恰当的询问还可以减少冲突,促进协调,减少情绪化反应的危害等。正确地运用审计询问,审计师就能使被审计方自己说服自己接受审计建议。

  (一)审计询问是有效信息交流的前提条件

  询问最主要的功能是搜集信息。但是,信息的可靠性以审计师与被审计人之间的无障碍沟通为基础,有效的交流最终取决于彼此双方的理解。下面是一些确保良好沟通关系的建议。

  1、询问具体问题。人类有以概括性词语思考和表达的天性。如,假使审计师问到改变控制程序的可行性并得到“实施更改不经济”的回答。这种回答表面意思容易理解,但其真实含义让人费解。要得到有用的审计信息,审计师就必须询问具体的问题:“增加了什么成本?”“有节约成本的其它有效方法吗?”“你认为如何改变程序才更有效呢?”缺乏对问题细节的追问,一般的或非具体的回答无助于识别核心问题或得到有意义的结论。

  2、注意没说到的问题。即使被审计人能够很好地理解审计师的意图,当接受审计师询问时,也会在披露重要信息方面出现纰漏。有些人可能认为,回答一些没有提到的问题浪费了审计师的时间,对审计师也不礼貌。还有一些人由于没有全面理解审计师询问的用意,或自己认为该回答与询问的问题无关而疏忽某些信息。例如,作为内部控制调查问卷的一部分,审计师会问:“你们是每月核对银行账单吗?”回答“不是”,审计师就会在调查表上作“不是”的标记,这可能预示银行内部控制制度不完善。实际上,他们每周都收到并核对银行报表,而被审计人对此却没有说明。

  3、运用非限定性询问有助于减少这类误解。非限定性询问不能简单的地用“是”或“不是”来回答。审计师既要鼓励被审计人对问题提供全面完整的回答,也要让被审计人有充分的时间作出答复。例如,针对上述情况,审计师应问:“银行账单多长时间核对一次?”此外,也许有必要向被审计方介绍一些审计问题的背景,以帮助他们判断审计师需要的重要信息。

  4、提防没有根据的假设。虽然运用假设有助于提高审计师判断的效率,但错误的假设是产生误解的主要根源。当审计师对过去提供准确可靠信息的被审计人询问时,没有根据的假设最容易发生。

  例如,假定某审计师建议通过外购特定产品组件来削减生产成本。被审计方同意该建议,并愿意对审计师的方案进行可行性调研。事后被审计方出具了该建议不能接受的报告,理由是它违反了劳工合同临时解雇雇员的规定。审计师要求提供合同的副本以验证被审计方的陈述。不过,为提高保险系数,审计师决定请公司的法律顾问检查这项合同。最终发现,如果雇主发布公告并支付解雇费,最近的合同修正案允许解雇劳工。

  5、注意关键词的含意。譬如像“内部控制”这个关键词,如果被审计方对这个词的意思不完全清楚,就很容易产生误解和混淆。即使简单的词也能引起歧义,例如,审计师可能会问某个新雇员:“营业税是定期申报吗?”被审计方回答说:“当然。”过后发现税收部门根本就没有收到过纳税报告。要求每年上报四次的纳税报表反而被“申报”到被审计方的文件柜里。

  (二)审计询问能减少冲突和误解

  或早或晚,审计师与被审计方会发生冲突。不论审计工作是好、是坏,审计建议是意义深远还是谨慎适当,审计师中立与否都可能引起误解。因为冲突和误解无法避免,重要的是懂得如何运用审计询问,在不损害将来的沟通或不妨碍落实审计建议的情况下处理好这些问题。

  当冲突发生时,审计师的态度至关重要。傲慢的态度或挑剔的语气会逐渐毁掉技能高超的审计师。审计师必须牢记:在与被审计方对立的情况下,分出输赢胜败的想法是不合时宜的。解决冲突的唯一圆满结果是妥协和合作,让冲突双方都感到这种结果符合他们的需要。当被审计方持批评、不合作或敌对态度时,审计师必须坚守审计师与被审计方的共同目标——维护积极的工作关系和推动组织任务的圆满完成。把注意力集中在审计目标上而不是障碍上,审计师就能在其他人不合作或持有敌意的情况下保持积极向上的行为。

  1、涉及具体事实的分歧。因为事实容易独立查证,事实上的分歧通常容易解决。处于这种情况,审计师的询问主要应集中在收集需要证实或驳斥事实的信息上。一旦所有人都同意事实是正确的,这种分歧就解决了。涉及情感的、性格的或价值观的分歧更难解决,就这些情况而言,审计师可以运用去掉情感因素的前摄询问,引导商谈进入更具建设性的轨道。

  2、涉及感知上的对立。对业务方法及程序提出建设性建议和忠告是审计师的职责所在。遗憾的是,有时审计师善意的建议被人理解成批评或责难。在审计查询中,被审计方可能会用指责、抵制和寻找借口对询问做出回应。不论怎样,询问技巧的使用有助于化解情绪化的事态。

  如果被审计方表现不冷静或对审计师进行指责,审计师必须用争辩予以抵制。审计师应当有意询问一些问题,并从根本上铲除对审计师的指责。假设有如下方式回答审计师的询问:“我不想浪费时间向你提供有害于我们单位的情况,你们审计师为何就不谈点积极的事情而总是指责我们的缺点呢?”这种对审计目的和价值行为的争辩是一种自我防御的本能反应。但是在受情绪控制的背景下,当审计师对被审计方的指责还没有一个清楚的了解之前,争辩和解释都将是徒劳的。

  在此情况下,最好的办法是提出询问。例如,审计师可以说:“很清楚,我所做的事情给你带来烦恼,我希望纠正它,请你帮我搞清我是怎么滥用了你提供的信息,能给我举个例子吗?”这种询问的目的将注意力集中在基本问题上,而不是斗气。这样的询问也是对被审计方正义感的呼唤,审计师向被审计方承认自己的过错,并请求被审计方帮助自己认识和改正错误。审计师必须继续追问直到其彻底弄清被审计人员的感受和抱怨的依据。不过,有时被审计人员也会对怀有敌意或愤怒的陈述做出不太坦诚的解释,如果审计师没有得到坦率或真诚的答复,这种对立很可能源于性格或价值观的差异。

  3、涉及性格的对立。审计师虽不是心理学家,但他们必须具备洞察被审计方行为方式的能力。广泛的研究证明,在工作现场个人之间的对立大多源自于工作方式的差异而不是个性的差异。研究人员已经发现工作作风的最大差别源于两种基本特征的差别:独断专行的工作导向与以人为本的导向。

  除非假定一种工作方式比另一种工作方式更好或更差,研究人员已经发现一些工作方式与生俱来就与其他方式存在冲突。如,擅长于分析和专注于工作的人通常发现自己很难与把人际关系看得比完成任务更重要的人一起工作。通过观察被审计人员的行为举止和对问题的询问,审计师就能识别出被审计人员所偏爱的工作方式并采取正确的步骤改进他们之间的沟通及工作关系。熟悉各种不同的工作方式应当成为审计师解决对立问题工具箱中的重要工具。通过对工作方式的了解,审计师就能找到调整自己以适应他人的工作作风的方式。

  4、涉及价值观的对立。如果对立由个人价值观的不同引起,就没有简单的解决办法。与涉及感知或个性差异不同,价值观的对立不能通过调解和协商解决。事实上,对根本价值观的询问不会起到正面的作用,这种努力可能被视为好战,使彼此间的合作关系更加紧张。例如,如果被审计人员坚信组织必须集中于积极的或创造积极的成果,他们就可能抵制审计师对弊端的认定或缺陷的查处。

  尽管如此,价值观的差异并不是交流的绝对障碍。我们大家每天都在与我们拥有根本不同信念和价值观的人交往。价值观的差异并不排除建立良好的工作关系——在核心价值观上取得一致。审计师应该承认并尊重这些差异。

  (三)审计询问是说服和协商的工具

  上岗教师很快知道:比起迅速给出答案,有技巧的询问是一种引起学生注意的更有效手段。实际上,容易得到的答案通常由于显而易见或“常识”而被忽视。学生对老师的答案一扫而过,并认为容易得出相同的结论。如果学生不努力自己动手解决问题,他们就不会意识到所犯的错误。

  同样,当审计师简单地告诉被审计方如何解决问题或改正其不足时,被审计方可能会漠然处之或低估了审计师的建议。尽管有效的询问比简单给出结论难度更大,但却是一种更有效的说服手段。使被审计人相信特殊审计建议有用或有效的最好方法,就是让被审计方自己说服自己。通过询问,审计师把被审计方引导到正确的思路上来。最好让被审计方感觉到仿佛是他们自己逐渐提出了审计建议。

  1、作为售货员的审计师。我们也许见过服务较差的售货员,即使你明确表示不想购买,但他们还是用不实之词极力主张让你相信他们的产品适合你的需要。这不是说服,而是一种企图强制顾客购买他们根本就不想要的东西。诚恳说服的前提是在合理需求和担心得到理解的基础上建立信任关系。

  开始这种过程的最有效办法是通过广泛的、无明确限制的询问。例如,审计师开展经营审计时可能会问道:“你们部门当前所面临的最大挑战是什么?”审计师可利用既定的更加详细的问题跟踪询问,以探讨被审计人回答中的特定含义。该询问继续下去,直到审计师清楚地了解被审计人的需要,此时,审计师才可以询问既定好的问题,帮助被审计人确信他们自己需要有所变化。例如,审计师可以就工作流程能更好地以满足被审计方需要的方式重新设计,要求被审计方描述将要得到的利益。

  通过收益识别询问,审计师使被审计方自己意识到当前的程序能够改进,事实上也需要改进。在被审计方认识到其好处的情况下,这为审计师提供了一个提出审计建议的机会。对审计师而言,最后一步就是向被审计方解释审计建议如何解决特殊问题并指出预期收益。

  2、作为协调员的审计师。在拥有共同目标凝聚成一体的组织中,使用促进自我说服的询问是一种十分有用的审计手段。然而在某些组织中,审计师面对的是一些为实现自己的目标而相互竞争的部门经理、雇员。处在这种情形下,审计师发现要赢得被审计方的信任和弄清他们真实的需要及所关注的事情相当困难。这种组织常常把信息视为一种资源或权威。雇员们对外界任何人(包括审计师)共享他们自己部门的信息资源存有抵触情绪。

  在这种情况下,审计师用磋商和劝说的询问方式也许能够影响被审计人。磋商要求审计师摸清被审计方的弱点和敏感性。成功协调的第一步是尽可能多地了解其他被审计人的需要。接下来,审计师就可以开始广泛地、无明确限制地询问。一般说来,审计师应当从赞成组织内共知的、认可的惯例开始询问。审计师最好询问被审计方能够容易确认的问题,而不要马上侵入被审计方的私人领域,以利于维护坦率、合作的气氛。维护正在进行的信息交流,以便在细节性讨论展开之前识别出敏感性话题,这对审计师来说是一种挑战。

  在这种审计环境中,询问的初始目的是在没有先入为主判断迹象的条件下获得尽可能多的信息。一点点改动或改进的建议,使审计师被看做组织内高层管理者或竞争部门的同盟。直到审计师能够区分被审计方的私人信息和被审计方认为有义务保护或防范的问题后,才能进行详细的询问。

  即使被审计人员把审计师当作对手,但如果被审计人员把这种询问看做是利用审计师服务于自己的一种方式,她们更愿意合作并共享信息资源。运用询问技巧,审计师能将被审计人员的疑惑和不信任转化为增进合作和敞开揭示有关问题的动力。作为磋商的工具,审计师的询问必须向被审计方表明:合作和交流才是通向双赢的结局。

  (四)审计询问要做到有效倾听

  听到别人的话语未必是倾听,倾听意味着真诚地想理解说话者的意图和词的意义。这就需要作出努力并全神贯注。一旦审计师开始询问,他或她必须以机警、安定和全神贯注的姿态,对听到的回答表现出浓厚的兴趣。

  1、有效地运用肢体语言。在与被审计人交谈的过程中,审计师主要通过肢体语言表明没有分散注意力。审计师应当让彼此的视线保持令人舒适的接触,采取参与的姿态,面对或前倾被审计人员。背靠椅子坐着、抱着双臂或双腿交叉意味着对讲话人的谈话没有兴趣或感到反感。审计师必须特别注意不要让外部的事情(譬如电话铃声、同事的交谈声或工作现场的其他活动)所干扰。一个容易分心走神或者在与被审计人员交谈时翻阅材料的审计师,发出的信息就是被审计人的谈话没有受到应有的关注。

  2、身临其境地倾听谈话。在审计询问的过程中,被审计人说话的声调、措辞和心情与其提供的信息一样重要。对于被审计人员的情绪,审计师应当不予置评、不予判断地发出共鸣。这样,对被审计人员情绪的把握,能帮助审计师区别主要问题和次要问题。例如某个被审计人员对枝节问题,譬如对每个月向管理部门的报告反复地表露出激动或苦恼情绪,实际上可能发出一种信号,表明那个报告的内容可能与重大问题有关。

  3、反射性听取谈话。检验是不是在认真倾听,一个好的办法是看其是否能概述谈话的内容和是否能正确地领会谈话人的意思,有时这被称为“反射倾听。”应用恰当,有帮助于审计师澄清关键词语的含义、鉴别没有根据的假设、揭示被审计人员最初回答时遗漏的重要信息等。

  反射性倾听不是简单地重复或鹦鹉学舌被审计人员的话,而是用审计师自己的话来表达被审计方的思想和意识的方法,千方百计核实谈话人的意图。通过对被审计人员观点的核实,审计师就能弄清被审计人的真实含义和对该问题的真实感受。当然,并非对被询问的每个答复都用反射性倾听,它主要适用于对包含重要审计问题或带有情绪化的答复。反射性询问使被审计人有机会深入思考所谈内容,并根据审计师的反馈信息改变或修正自己的观点。

  4、心胸开阔地听取谈话。一个善于听取别人谈话的人,其最重要的品质是心胸开阔。带着偏见听取别人的谈话,只会将注意力集中在特定期望结果的信息上,与其无关的信息都会被滤掉。带着偏见进行审计询问的审计师,其行为举止就像浏览杂志或报纸上介绍汽车广告的汽车待购者,只关注自己所钟爱的汽车品牌广告,对其他的介绍却视而不见。无论有意还是无意,被询问人都会认为审计师只对某种特定信息敏感,从而据此调整他对询问的答复。因此,被询问人在回答问题时可能会限定、曲解,甚至隐瞒重要的审计信息。

  在审计师的培训计划中,很少涉及审计师有效运用询问能力的内容。许多审计师都把询问单纯地视为获得信息的工具,事实上,询问代表了审计师驾驭审计对话内容、气氛和方向的能力。询问能产生合作、建立信任、解决对立情绪并表明对被询问人的支持和尊重。在内部互相竞争并互相保密的组织中,询问是获取信息的谈判工具。询问有助于被审计人员内省,并领会审计师建议的涵义。审计师应当在各种审计活动中有效地运用审计询问。

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